De digitale werkplek van de toekomst in de zorgsector

Al voor de lockdown was duidelijk dat de fysieke werkplek in veel omgevingen verandert in een mobiele werkplek – het thuiswerken waartoe veel medewerkers sinds maart genoodzaakt zijn versterkt die ontwikkeling.

In de zorgsector wordt al langer gezocht naar een optimale mix van devices en infrastructuur om tijd- en plaats-onafhankelijk te kunnen werken. Zorgverleners werken immers binnen (grote) zorgkoepels niet allemaal op dezelfde locatie. Ze wisselen tussen afdelingen en panden, maar zijn ook extramuraal actief.

De opmars van Cloud- en SaaS-oplossingen heeft dit proces aan de ene kant mogelijk gemaakt, en aan de andere kant soms ook afgedwongen. Juist in de zorg, waar medewerkers een groot aantal verschillende rollen en functies kunnen bekleden, sprake is van veel stakeholders en strakke budgetten is een transitie naar moderne vormen van werken een uitdaging. Niet in de laatste plaats door het feit dat AVG- en andere privacy-regelgeving juist in deze omgevingen nadrukkelijk spelen.

Vier vragen

Deze tekst bestaat uit vier hoofdstukken, waarin vier vragen worden behandeld die op CIO’s, IT-beheerders én zorgmedewerkers afkomen bij het bepalen van het beleid omtrent de (digitale) werkplek en endpoints in een zorgomgeving. Het begrip zorgomgeving is dan ruim te interpreteren: van ziekenhuis, via verpleeghuis tot extramurale thuiszorg.

1 Wat gaat er gebeuren met de werkplek in de zorg?

Grofweg zijn er drie form-factors waarvan de toepasbaarheid of werking beoordeeld moet worden als nagedacht wordt over de meest geschikte werkplek in de zorg.
De eerste variant is één device voor alle activiteiten: van urenregistratie binnen de instelling, tot extramuraal het ECD bijwerken, van foto’s maken voor wondverzorging tot het bieden van een digitale interface voor cliënten en hun eventuele mantelzorgers.

Een tweede mogelijkheid is het functiegericht of rolgericht aanbieden van devices: thuiszorgmedewerkers kunnen met een smartphone op pad, cliënten hebben wellicht baat bij een smartwatch, kantoormedewerkers hebben een pc.

Het verschil tussen functiegericht en rolgericht is dan dat bijvoorbeeld een ergotherapeut zowel vanuit kantoor hulpmiddelen aanvraagt in het kader van de WMO (op een laptop of pc), daarnaast intramuraal op de verpleegafdelingen komt (tablet of laptop) alsook extramuraal bij de mensen thuis kijkt of woningaanpassingen nodig zijn (tablet, smartphone).

De derde mogelijkheid is een combinatie van de eerste twee: devices die eenvoudig door meerdere medewerkers te gebruiken zijn. In een 24/7 zorgomgeving lossen verschillende medewerkers met dezelfde rol elkaar af. In het ideale geval kunnen ze de endpoints met elkaar delen onder hun eigen profiel.

Wie vooruitkijkt ziet de volgende trends waar zeker in de zorg rekening mee gehouden moet worden: de vergrijzing neemt toe, de zorgbehoefte daarmee ook. Al jaren wordt ingezet op maximaliseren van extramurale zorg. Het is nu al lastig om voldoende zorgmedewerkers te vinden, zowel intra- als extramuraal, dus digitalisering moet zowel cliënten en hun mantelzorgers, als zorgverleners en vrijwilligers ontlasten.

Een device voor alle functies, rollen en taken, zal in de meeste gevallen niet de oplossing zijn. Sterker nog: het verstrekken van (beveiligde) Apple Watches aan cliënten die daarmee om kunnen gaan kan effectiever zijn dan een fysiek huisbezoek, waarbij de thuiszorgmedewerker een laptop bij zich draagt. De connectiviteit tussen cliënt/mantelzorger en de zorginstelling wordt in dat geval verbeterd en ontlast.

Als huisbezoek nodig is, dan kan een tablet ervoor zorgen dat de zorgmedewerker relevante data ziet, uren kan boeken en foto’s kan maken. Op kantoor volstaat waarschijnlijk een mini pc.

In dit model zal het aantal door IT te beheren devices toenemen. Daar waar medewerkers zowel op kantoor als op de afdeling, of extramuraal werken leidt dat waarschijnlijk tot hogere kosten – tenzij devices door meerdere medewerkers gebruikt kunnen worden. Wie op locatie is logt op dat moment niet in op zijn mini pc – die is dan als flexplek beschikbaar voor andere medewerkers die veilig inloggen binnen hun eigen profiel.

Het inloggen onder eigen profiel op een dergelijk apparaat en een single sign-on naar de benodigde applicaties zijn dan welhaast een voorwaarde tot succes. Vooral bij iOS en Android tablets is dat lastig, blijkt in de praktijk.

De meeste zorgorganisaties bestaan na een aantal fusies uit meerdere locaties, die historisch bepaald hun eigen devices hebben. Een rationaliseringsslag is dan aan te bevelen. Een goede manier om dat te realiseren is het definiëren van persona’s van en voor de gebruikrs. En vervolgens te kijken naar de ideale werkstijl per persona en welk device of welke devices daarbij passen.

Duidelijk is in de markt wel dat er een verschuiving gaande is van thin client (Citrix) naar cloud/SaaS. Veel zorginstellingen kiezen dan op dit moment niet voor Device as a Service (DaaS) maar schaffen zelf de endpoints aan. Dit, onder meer omwille van de flexibiliteit.

Conclusie: de werkplek van de toekomst zal in de zorg taak en/of persona gedreven zijn. Liefst met een device geschikt voor meerdere medewerkers, in de vorm van ‘Shared devices.’

 

2 Hoe richt je het ‘altijd en overal werken’ in binnen de verschillende afdelingen?

De zorgwereld heeft SaaS- en Cloud-diensten omarmd. Veel on-premise legacy wordt uit-gefaseerd, software wordt als SaaS-applicatie aangeboden, infrastructuur verhuist naar private- of public-cloud.

Er zijn echter aandachtspunten: Ten eerste zijn er applicaties, zoals verschillende ECD-omgevingen, die simpelweg nog steeds on-premise moeten draaien. Dan moet je al kiezen voor een hybride omgeving als je dit wilt combineren met Cloud- of SaaS-services van andere partijen.

Daarnaast speelt dat sommige applicaties het niet toelaten een bepaald frame op devices buiten het netwerk langdurig open te laten staan, waardoor het schakelen tussen programma’s, wat zorgmedewerkers vaak doen, lastig wordt.

Er speelt echter nog een probleem: als een SaaS-applicatie problemen kent met de continuïteit dan heb je als CIO weinig invloed op het herstel. Je zult duidelijke afspraken moeten maken over het testbeleid (een eigen testomgeving bij de leverancier) en de timing van updates met de aanbieder van de applicatie. De kans dat zulks lukt is groter als de applicatie door meerdere grote gebruikers wordt uitgerold, zodat je een vuist kunt maken naar de leverancier.
Aangezien veel zorgkoepels middels een tender IT-projecten aanbesteden moeten zaken als timing van nieuwe releases en een eigen testomgeving onderdeel uitmaken van de uitvraag.

3 Hoe gaat je om met de opslag van gegevens?

Plaats- en tijdonafhankelijk werken verhoudt zich soms slecht met AVG-wetgeving en privacy-eisen. Zeker als zorginstellingen niet alleen informatie moeten delen met medewerkers op verschillende (extramurale) locaties, maar ook met andere stakeholders buiten de organisatie, bestaat het risico op een data-lek.

Het wordt, blijkt in de praktijk, gevaarlijk als op ad hoc basis besloten wordt tot het gebruiken van bepaalde platforms of werkwijzen, hoe legitiem een dergelijke beslissing ook kan zijn.

Een voorbeeld daarvan, zeker sinds de Covid-uitbraak, is de inzet van Microsoft Teams. Dit platform is, ook binnen zorginstellingen, ad hoc en snel op gezag van de bestuurders uitgerold. Maar naast een communicatie- / chatfunctie kunnen ook data en documenten via Teams gedeeld worden – ook buiten de organisatie. Het is dan belangrijk data te classificeren: bepaalde informatie mag via Teams gedeeld worden, andere gegevens blijven in OneDrive of SharePoint, en uiteindelijk is en blijft er info die nadrukkelijk binnen het ECD moet blijven. Daar is, kortom, beleid voor nodig dat het ad hoc niveau overstijgt. Alleen zo kan voldaan worden aan de AVG-regelgeving en blijft IT in control.

4 Hoe kun je de zorgverleners meenemen bij veranderingen als het gaat om de (digitale) werkplek?

Het wordt vaak gezegd: zorgverleners willen zorg verlenen – zonder hindernissen. Apparatuur moet simpelweg werken. De tegenwerping is dan dat professionals in andere sectoren met een uitvoerende rol ook ‘gewoon’ hun werk willen kunnen doen, en dat ook bij hen IT moet werken. Is er dan een verschil met andere branches?

Ja, er zijn beslist verschillen. Ten eerste speelt, zoals hierboven beschreven, de uitgebreide range aan taken en rollen binnen de zorg een rol. Van vrijwilligers, via mantelzorgers, cliënten tot aan vele niveaus aan zorgprofessionals moeten allen ongeacht hun werk- of opleidingsniveau met de apparatuur kunnen werken, naast de strikte tijd/declaratieregels van de zorgverzekeraars.

Daarnaast speelt het feit dat intra- en extramurale activiteiten en het grote aantal locaties complicerend werken bij zorgkoepels.

Het doel moet steeds zijn, zorgverleners juist en alleen die informatie aan te bieden die zij op een specifiek moment op een specifieke locatie en in een specifieke rol nodig hebben. Dat voorkomt irritatie, voorkomt wachttijd die door de zorgverzekeraars niet vergoed wordt en voorkomt schaduw-IT als mensen via een bypass toch (ongewenst) informatie gaan delen.