Werkdagen op Servicedesk geven supportengineer Kay Bolk veel voldoening

Wie op zijn werk een ICT-vraag heeft, klopt al snel aan bij de servicedesk. Dan wil je vooral snel de juiste oplossing. Om klanten hierbij zo goed mogelijk te helpen, is het vak van supportengineers volop in ontwikkeling. Wat gebeurt er precies aan de andere kant van de lijn? We keken een dagje mee met supportengineer Kay Bolk (28) van Switch IT Solutions.

“Geweldig om een klant snel uit een storing te helpen”

Supportengineer Kay Bolk van Switch IT Solutions

Bij de Servicedesk van Switch komen dagelijks gemiddeld zo’n 150 hulpvragen van klanten binnen. Veel ‘kleine vragen’ over laptops of ondersteuning bij thuiswerken. Maar ook complexere vragen over de ICT-infrastructuur of bijvoorbeeld een wifi-punt dat ‘opeens’ niet meer goed werkt. Een hecht team van tien servicedeskmedewerkers gaat met deze vragen aan de slag, waaronder Kay.

Tickets als leidraad

8.00. De werkdag van Kay begint. Daarvoor zit hij 25 minuten in de auto van Ootmarsum naar het Switch-kantoor in Enschede. Na aankomst haalt hij op weg naar de Servicedesk koffie, spreekt een paar collega’s en dan gaat hij aan de slag. Met de headset in de aanslag start hij het ticketpakket op zijn computer. “Dit is ieder dag mijn leidraad. Hierin staan de vragen van klanten en incidenten die wij oplossen. Ze staan al op prioriteitsvolgorde, maar er kan overdag altijd weer iets tussendoor komen. Een klant met een acuut probleem of bijvoorbeeld als onze afdeling Monitoring ziet dat er bij een klant iets ‘op rood’ gaat. Door dit proactieve beheer kunnen we steeds meer problemen oplossen al voor ze zich manifesteren. Daardoor krijgen wij minder vragen.”

Meer integrale hulp

Kay’s eerste vraag gaat over een Citrix-omgeving, een specialisme van deze supportengineer. “De klassieke scheiding tussen eerste, tweede en derdelijns hulpvragen verdwijnt bij ons steeds meer” vertelt hij even later. “Hierdoor kunnen bij ons meer medewerkers klanten direct het beste antwoord geven. Ook als een ‘tweedelijns vraag’ toch een derdelijns vraag blijkt. Medewerkers die beginnen met eerstelijns hulp kunnen zich bij ons ook snel ontwikkelen. Switch stimuleert dat actief. Zo heb ik mij in twee jaar kunnen ontwikkelen van supportmedewerker tot -engineer, ook voor de complexere vragen. Ik ondersteun bijvoorbeeld ook de implementatie van IT-omgevingen.”

Tot 2018 was Kay nog bedrijfsleider bij een computerwinkel. “Ik had al veel te maken met klanten en was veel bezig met klanttevredenheid. Toch wilde ik wat meer de technische kant op. Daar ligt mijn passie. Als engineer help ik klanten, maar ik kijk ook naar de technische stappen die nodig zijn.”

Ondersteuning bij thuiswerken

De volgende twee vragen waar Kay over belt, gaan over thuiswerken. Sinds de coronacrisis worden daarover duidelijk meer vragen gesteld. “Dat gold helemaal tijdens de eerste weken. Toen kregen we vaak wel 300 vragen per dag te verwerken, het dubbele van normaal. Met veel vragen over thuiswerken. Bijvoorbeeld over verbindingen of integratie van Microsoft Teams. Later verschoof de aandacht meer naar security bij thuiswerken. We zagen ook problemen ontstaan doordat organisaties zelf nieuwe initiatieven nemen voor thuiswerken, zonder te kijken of hun ICT-omgeving daar wel geschikt voor is. Vaak is dat gelukkig wel snel op te lossen.”

De meeste vragen van klanten kan Kay als supportengineer direct beantwoorden. “Sommige dingen moet ik intern wel afstemmen met een projectengineer of een andere specialist. We stemmen intern sowieso regelmatig met elkaar af voor onze kennisbank over klanten. Daarmee kunnen we hen sneller helpen en bijvoorbeeld sneller de oorzaak van een probleem vinden omdat we alle achtergronden goed kennen.”

Het meest uitdagend

Maar wat is nu het leukste werk voor een supportengineer? “Kijk, voor een klant is het niet leuk, maar een grote verstoring is voor mij vakinhoudelijk heel uitdagend. Het betekent voor ons direct ‘alle hens aan dek’ om snel duidelijkheid te scheppen en een oplossing te vinden zodat de klant weer verder kan. Dat is op en top probleemmanagement. Dit is wel steeds minder vaak nodig door ons proactief beheer. Maar als zoiets gebeurt, geeft het veel voldoening als ik kan zorgen dat alle ICT bij een klant toch weer snel draait, ondanks bijvoorbeeld een stroomstoring bij hen op locatie.”

De servicedesk blijkt een hecht team. Ook in de pauze zoeken ze samen nog steeds naar oplossingen, voor klanten of privéprojecten. Deze keer gaat het over een sprinklerinstallatie in de tuin bij één van de collega’s. Kay: “Laatst waren we ook al bezig met een overkapping bij iemand thuis. Daar denken we graag over mee met elkaar. We hebben een leuke club mensen. Soms helpen we in het weekend zelfs mee met de uitvoering van deze privéprojecten.”

Jip & Janneke

Het is 16.30. Normaal gesproken het einde van een werkdag voor Kay, meestal na het oplossen van zo’n 25 tickets van klein tot groot. “Als er nu nog een complexe storing optreedt, ga ik natuurlijk nog wel even door.” Hij controleert nog even het ticketpakket. “We staan er goed voor. Alles is netjes opgelost voor vandaag. Alle klanten kunnen weer verder. Dat geeft mij iedere dag weer voldoening.”
Dan rijdt Kay weer naar Ootmarsum. Thuis bij het avondeten heeft hij het met zijn vriendin nog even over zijn werkdag. “Maar wel in Jip en Janneketaal. Eigenlijk net als voor sommige klanten. Ik moet het begrijpelijk houden.”